Moderowane badania z użytkownikami: najważniejsze wskazówki
Moderowane badania z udziałem użytkowników to rozmowa jeden na jeden z badanym. Jest to raczej nieformalny wywiad lub rozmowa. Może być przeprowadzona osobiście lub zdalnie. Sesje moderowane są bardzo elastyczne, ponieważ możesz łatwo udać się tam, gdzie zaprowadzi Cię rozmowa. Będziesz w stanie odkryć interesujące szczegóły na temat swoich uczestników.
Kiedy stosować moderowane badania użytkowników?
Sesję moderowaną możesz przeprowadzić, gdy chcesz zrozumieć, dlaczego lub jak czuje się Twój użytkownik w odpowiedzi na produkt lub usługę. Wywiady moderowane mogą być przeprowadzane na każdym etapie cyklu życia tworzenia oprogramowania. Jednak najczęściej stosowane są w fazie projektowania, kiedy zespół ma działający prototyp lub koncepcję, w bardzo wczesnych stadiach rozwoju.
Uzyskując bezpośrednie informacje zwrotne na wczesnym etapie procesu badawczego, zaoszczędzisz czas i pieniądze na projektowaniu i rozwoju produktu, który nie jest intuicyjny i nie odpowiada potrzebom Twojej persony docelowej. Dobrze jest uzyskać informacje zwrotne na temat projektu wcześnie, aby nie stresować się błędnymi interfejsami lub niekompletnymi projektami.
Ponadto, sesje moderowane są cenne dla skomplikowanych produktów. Prowadząc moderowany wywiad, jesteś w stanie nadać uczestnikom kontekst, co pozwala na bardziej produktywne sesje. Możesz bowiem wyjaśnić wszelkie niejasności, jakie mogą mieć Twoi użytkownicy. Wywiady moderowane mogą być wykorzystane do tworzenia person, mapy empatii, mapy podróży klienta, i innych warsztatów z mapowania UX.
Skuteczna moderacja może być jednak trudna. Dobry moderator powinien rozumieć, jak charakter i moment w którym zadamy pytanie może wpłynąć na wynik. Dlatego też powinien być w stanie podejmować krytyczne decyzje dotyczące tego, o co i kiedy pytać. Pamiętaj jednak, że choć moderowanie testów doświadczeń użytkowników może wydawać się nieco zniechęcające, praktyka naprawdę czyni mistrza - a dzięki naszym najlepszym wskazówkom zostaniesz mistrzem moderacji!
Zadawaj właściwe pytania
Moderatorzy zajmują się zadawaniem pytań. Sztuka zadawania pytań jest delikatna - zadaj zbyt wiele pytań, niewłaściwe pytanie lub zadaj pytanie w niewłaściwym czasie, a może to wpłynąć na wyniki badania. Jedną ze złotych zasad moderowania jest zachowanie neutralności przez cały czas i nie zadawanie pytań naprowadzających, które sprawiają, że uczestnik czuje, że powinien odpowiedzieć w określony sposób.
Do dobrych pytań można zaliczyć:
- Jakie są twoje przemyślenia na temat...
- Proszę, opowiedz mi więcej o...
- Jak trudne było dla Ciebie wykonanie tego zadania?
Powyższe pytania są pytaniami sondażowymi, które nie prowadzą uczestnika w kierunku, w którym sam by się nie udał. Chodzi o to, aby wziąć przykład z uczestników i zapytać ich o głębszy sens.
Upewnij się, że budujesz relacje
Aby uzyskać dobre wyniki badań z udziałem użytkowników, ważne jest zbudowanie dobrego porozumienia z uczestnikami. Łatwo jest zbagatelizować tę kwestię i założyć, że jeśli zadasz starannie przygotowane pytania, będziesz w stanie wydobyć z nich informacje - ale nie zawsze tak jest. W końcu im większe zaufanie do Ciebie, tym bardziej będą otwarci i bardziej skłonni do wypowiadania swoich opinii.
Budowanie dobrej relacji z uczestnikiem zaczyna się od momentu rekrutacji, dlatego ważne jest aby od początku komunikatywnym i przejrzystym. Należy udzielić uczestnikom jasnych instrukcji, aby od początku wiedzieli, co będzie się działo i czego się od nich oczekujemy.
Odpowiadaj na pytania pytaniami
Prawdopodobnie podczas sesji uczestnicy będą zadawać Ci pytania typu "czy powinienem to zrobić?", "czy zrobiłem to dobrze?" lub "co powinienem teraz zrobić?". Ważne jest, aby pamiętać, że Twoje opinie są nieistotne - dlatego najlepszym sposobem radzenia sobie z napływającymi pytaniami jest zastosowanie techniki bumerangu i delikatne odpieranie ich pytań innymi pytaniami.
Jeśli uczestnicy pytają Cię, czy zrobili coś dobrze, spróbuj odpowiedzieć czymś w rodzaju "czy uważasz, że to był właściwy wybór?" lub "co sprawia, że nie jesteś pewien, czy wybrałeś właściwą opcję?". Na początku może to być nieco trudne, ale dzięki odwróceniu pytania z powrotem do nich, zwykle można dowiedzieć się o wiele więcej o ich intencjach i motywacjach.
Nie przejmuj się niezręczną ciszą
Każdy nienawidzi niezręcznej ciszy - ludzką naturą jest próba jej wypełnienia. Spróbuj jednak zapamiętać, że w moderowanych badaniach użytkowników odrobina ciszy jest OK! Tak, chcesz, aby Twoi użytkownicy myśleli na głos - ale musisz dać im przestrzeń do czytania, wprowadzania poprawek i ogólnego myślenia o tym, co robią, a także dać Ci szansę na obserwację.
To, jak będziesz moderował, będzie miało znaczący wpływ na jakość wyników Twoich badań. Celem jest oczywiście uzyskanie realistycznych wyników, które jak najdokładniej odwzorowują rzeczywiste doświadczenia.
