Stworzyliśmy zestaw testów użytkownika, aby poznać użyteczność stron bankowych w Estonii. Oto czego się dowiedzieliśmy.

Banki stale konkurują o nowych klientów biznesowych. Różne banki mają różne produkty, usługi i warunki umów dla klientów do wyboru. Porównywanie i zestawianie wszystkich informacji z ich stron internetowych może stać się uciążliwe, dlatego najlepiej jest stworzyć przyjazne strony, po których można się poruszać.

Portfele produktów biznesowych banków, finanse i liczby brzmią nudno i mało ekscytująco. Dobre user experience może sprawić, że będzie to przyjemniejsze. Z drugiej strony, złe doświadczenie użytkownika może odstraszyć potencjalnych klientów. Ponowne pozyskanie użytkownika może stać się kosztowne, zwłaszcza gdy trzeba naprawić wady user experience.

Raport McKinsey'a z 2018 r. spojrzał na ten temat z punktu widzenia pieniężnego i stwierdził, że firmy straciły ponad 300 milionów dolarów ze względu na złe doświadczenia użytkowników.

Największe wykorzystanie środków nastąpiło na fixing bad decisions after the launch. Naprawa tych złych decyzji w fazie rozwoju może sprawić, że będą one 100 times cheaper naprawić, w przeciwieństwie do robienia tego po tym, jak prawdziwi klienci zaczęli używać produktu. (The value of UX design)

Inwestowanie w doświadczenie użytkownika może skrócenie cykli rozwojowych o 33-50%. American Airlines zaoszczędziły 60-90% kosztów związanych ze złym UX, dzięki temu, że zajęły się nim przed startem.

Temat ten poruszyliśmy również w poprzednim wpisie, gdzie przyjrzeliśmy się temu, w jaki sposób nawet twórcy oprogramowania mogą u

Dobry i zły UX może wywoływać różne emocje. Ale czy te emocje mają znaczenie przy wyborze odpowiedniego serwisu bankowego dla przedsięwzięć biznesowych?

Sharewell przeprowadził kontrolę doświadczeń użytkowników czterech głównych banków w Estonii: SEB, Swedbank, LHV, Luminor.

Użytkownicy testowi zostali poproszeni o ocenę stron internetowych tych banków. Głównym celem było zrozumienie, jak łatwo jest nowemu użytkownikowi znaleźć odpowiednie informacje, czy i jakie problemy pojawiają się podczas nawigacji i jakie jest ogólne doświadczenie dla nich.

Klienci mają różne potrzeby i gusta. Dlatego na tych stronach szukają konkretnych pojęć i pakietów produktów. Testerom został postawiony jasny cel: skorzystać z wyszukiwarki banku, aby znaleźć stronę zawierającą najbardziej odpowiednią dla nich informację o usłudze.

Jak również znalezienie tej strony internetowej,
zostali również poproszeni o ocenę, jak łatwo mogli znaleźć informacje i
czy jest jej wystarczająco dużo. Czas, jaki zajęła testerom nawigacja i dotarcie na miejsce
przy celu końcowym również został zapisany.

Na koniec tych sesji testowych użytkownicy byli proszeni o wyniesienie 3 pozytywne i negatywne szczegóły lub czynniki o swoich doświadczeniach.

Uczestnikami tego testu byli wszyscy przedsiębiorcy. Dzięki Sharewell’s precyzyjne targetowanie i duża pula testerów, mogliśmy szybko znaleźć odpowiednich testerów. Wykluczyliśmy również testerów z oceny ich obecnego wybranego banku. To również wyeliminowało stronniczość, którą mieliby przy korzystaniu z już znanego dostawcy usług lub strony.

We wszystkich czterech testach wzięło udział po pięciu testerów. Przyjrzyjmy się po kolei wynikom:

#1 Testy użytkowników SEB i ich wyniki

Z pięciu użytkowników, którzy wzięli udział w badaniu, trzech było mężczyznami i dwiema kobietami, ze średnią wieku 31 lat. Wszyscy mieli wyższe wykształcenie.

Mimo że SEB po jasnym opisie pakietów produktowych na swojej stronie internetowej, użytkownicy nadal mieli problemy ze znalezieniem odpowiednich informacji na temat tych ofert. To z kolei wpływało na czas potrzebny im na ukończenie procesu nawigacji, który wynosił średnio 7 minut i 34 sekundy.

Uczestnicy zwrócili uwagę, że SEB ma szeroki wybór produktów i usług. Również ogromne możliwości prowadzenia działalności międzynarodowej to dodatkowy atut.

Jednak szerokość również wypadł negatywnie, ponieważ jest zbyt wiele opcji do wyboru. Niektórzy testerzy zwrócili uwagę, że kiedy firmy zaczynają się rozwijać, właściciele firm muszą zacząć ponownie oceniać te opcje i odpowiednio dostosować swoje usługi bankowe.

Także, świadczenia oznaczone gwiazdką były niejasne i użytkownicy musieli szukać informacji na ich temat, samodzielnie odnajdując pasujące informacje. Łatwy link wyjaśniający te korzyści mógłby być bardzo pomocny.

#2 Test użytkownika Swedbank i jego wyniki

Swedbank’s Próba badawcza składała się z trzech mężczyzn i dwóch kobiet, o średniej wieku 37,5 lat. Dwoje uczestników miało wykształcenie średnie, a pozostała trójka wyższe.

Ze wszystkich przeprowadzonych przez nas testów najwięcej negatywnych opinii otrzymał Swedbank. Na stronie ciągłe przypominanie o konieczności zalogowania się stał się największą wadą dla użytkowników testowych. Na dodatek nadmiar informacji stał się nudny w czytaniu.

Blog menu nawigacyjne był również mylący. Użytkownicy mieli nadzieję znaleźć istotne informacje na różnych dedykowanych podstronach, na których nie znaleźli nic istotnego dla ich poszukiwań odpowiedzi. Potencjalni klienci musieli nawigować i znajdować właściwe strony metodą prób i błędów.

Ale Swedbank miał też pozytywne opinie. Użytkownicy zwracali uwagę, że choć informacji do przetrawienia jest sporo, to proste zalety, o których wcześniej nie pomyśleli, zostały opisane w jasny sposób. Tak było na przykład w przypadku informacji o liczbie bankomatów, jakie posiada Swedbank.

Ponieważ uczestnicy mieli problemy ze znalezieniem niezbędnych informacji o produktach i usługach, średni czas trwania sesji testowej w Swedbanku wynosił 8 minut i 47 sekund.

Test użytkownika i wyniki #3 LHV

W próbie do badania znalazło się dwóch mężczyzn i trzy kobiety, których średnia wieku wynosiła 31 lat. Spośród pięciu uczestników jeden miał wykształcenie średnie, a czterech wyższe.

LHV’s test miał najkrótszy średni czas trwania, 6 minut i 40 sekund.

Ogólne opinie były pozytywne. Użytkownikom podobały się tabela porównawcza z innymi bankamiDzięki temu klienci mogą zobaczyć, jakie są możliwości na rynku. Pochwalono również łatwy dostęp do istotnych informacji oraz proste terminy opłat. Szybko można było znaleźć niezbędne szczegóły.

Nie było żadnych negatywnych opinii od użytkowników, którzy wzięli udział w tym teście.

#4 Luminor test użytkownika i wyniki

W tym teście wzięło udział czterech mężczyzn i jedna kobieta. Średnia wieku tych pięciu testerów wynosiła 35 lat. Dwóch z testerów miało wykształcenie średnie, a trzech wyższe.

Sesje dla Luminor uśrednione na 8 minut i 45 sekund.To był drugi najdłuższy test z czterech, które przeprowadziliśmy.

Użytkownicy pochwalili nowoczesny design Luminora oraz tabelę porównawczą, którą dodali do opisów produktów. Na stronie długie przewijane menu otrzymał negatywne opinie, ponieważ był zbyt skomplikowany i mylący dla nowego użytkownika. Ponadto, nawigacja za pomocą wyszukiwarka okazało się, że ma to wpływ na czas trwania sesji. Użytkownicy spędzili zbyt dużo czasu na dostosowaniu się do niego.

To były cztery krótkie testy, które stworzył i przeprowadził nasz zespół. Spośród 20 użytkowników, których testowaliśmy, 12 wybrało LHV by być ich wyborem banku. Jeśli przyjrzymy się zebranym opiniom, to LHV był też bankiem, który miał najmniej negatywnych opinii, albo w ogóle ich nie miał, co już tu opisywaliśmy.

Jak już wspomniano we wstępie, sprawdziliśmy, jak łatwo jest klientowi biznesowemu wyszukać odpowiednie informacje za pomocą narzędzi wyszukiwawczych dostarczonych przez te cztery banki. Zapisaliśmy również, jak testerzy reagowali na pozytywne i negatywne rewelacje: czy byli sfrustrowani, czy zadowoleni ze swoich poszukiwań?

Podsumowując, możemy stwierdzić, że emocje związane z doświadczeniem użytkownika mają znaczenie. Użytkownicy, którzy mają złe doświadczenie użytkownika stają się sfrustrowani i mogą zrezygnować. Złożone menu i wyszukiwarki utrudniają klientowi dojście do wniosków. Nikomu nie chce się uczyć, jak korzystać z tych narzędzi w pierwszej kolejności.

Instytucje finansowe są na początek skomplikowane. Podzielenie wszystkich różnych szczegółów i terminów na różne podstrony jest konieczne, ale przepływ między tymi stronami musi być również jasny.

Ustaliliśmy, że emocje mają znaczenie, ale jak duże dokładnie. Kiedy nowy potencjalny klient rezygnuje i decyduje się na podpisanie umowy z konkurentem o lepszym user experience? Dzięki
te krótkie testy, nie możemy powiedzieć.

Ale wiemy, że nawet te prostsze testy mogą przynieść wspaniałe rezultaty dla wszystkich firm. Jak widzieliśmy, potencjalni klienci wskazywali na problemy napotkali podczas przeglądania. Problemy te mogą również decydować o tym, czy ten przedsiębiorca stanie się nowym klientem, czy nie.

Wszystkie te kwestie mogą być badane dalej, a zebrany wgląd może być wykorzystany do naprawienia wszelkich błędów, czyniąc produkt lub usługę, którą dostarczasz bardziej przyjazny dla użytkownika.