Mark Müürsoo kwiecień 29

Najlepsze źródło informacji zwrotnej o produkcie: Twoi klienci

badania klientów

Największe źródło informacji zwrotnej o produkcie nie jest ukryte; jest bliżej Ciebie niż sobie wyobrażasz. Myślisz o ulepszeniach, jeśli szukasz informacji zwrotnej, prawda? Badania klientów są niezbędne, jeśli chcesz się doskonalić. Zrozumienie Twoich obecnych klientów i tego, jak podejmują decyzje, jest kluczem do przyciągnięcia nowych.

Oprócz znalezienia odpowiedniego produktu, wgląd w klienta prowadzi do ulepszenia produktów. A Twoi klienci są najlepszym źródłem Odkrycie, dlaczego Twoi klienci wybrali właśnie Ciebie lub czy są jakieś luki w Twoim przekazie, może wykorzenić wszelkie tarcia w Twoim produkcie.

Problemy wymagają rozwiązań, a przedsiębiorstwa muszą tworzyć mapy obu tych elementów. Istnieje jednak luka pomiędzy tym, jakiego rodzaju informacji przedsiębiorstwa używają do tworzenia produktów lub projektowania rozwiązań. 

Przedsiębiorstwa mają tendencję do opierania się w dużej mierze na własnych doświadczeniach i założeniach. Doświadczenia i opinie klientów są często pomijane w tym procesie. Badania konsumenckie nie są brane pod uwagę.

Nowe produkty i funkcje mają tendencję do upadku w ten sposób, ponieważ nie ma wglądu konsumentów do tych decyzji.

Zamiast tego, firmy zaczną otrzymywać informacje zwrotne po uruchomieniu. Jest to zbyt późno, ponieważ istniejący klienci mogą stać się sfrustrowani. W końcu produkt nie jest użyteczny lub znaleźć kreatywne sposoby na obejście wszelkich tarć.

Może to również prowadzić do większej ilości drop-offów i niższych współczynników konwersji. Miesiące rozwoju kończą się na naprawianiu błędów, podczas gdy płacący klienci są trapieni przez błędy użytkownika i przeszkody.

Naprawianie błędów po wprowadzeniu produktu na rynek może być 100 times more costly than doing so during development. Redesigning to fix usability errors after launch will absorb much of your precious development resources, especially when you’re on a time crunch.

reduced-costs

 

Błędy użyteczności mogą generować szkody, jeśli pozwolisz swoim użytkownikom odkryć je po uruchomieniu, a nie podczas rozwoju.

Może to być czasem bardziej kosztowne, jeśli cały produkt wymaga przeprojektowania. Firmy tracą klientów i muszą zacząć przyciągać ich z powrotem na stronę, zwłaszcza gdy pamiętają, że kiedyś strona nie nadawała się do użytku.

Luki tej można by uniknąć, zbierając jak najwcześniej informacje zwrotne od swoich klientów. Nawet podczas wprowadzania nowego produktu mógłbyś znaleźć pasujących uczestników z grupy docelowej i zrozumieć ich dzień w dzień. Zamiast grać z założeniami, podejmujesz decyzje oparte na danych.

Nie mówimy, że założenia są takie złe, ale są świetne tylko wtedy, gdy są potwierdzone.

Najlepszym sposobem na zebranie tej informacji zwrotnej jest przeprowadzenie krótkich badań. Mogą to być badania rynku, testy użyteczności czy wywiady z klientami.

Istnieje wiele narzędzi badawczych, więc przyjrzyjmy się, jak można je wykorzystać do zbierania insightów.

Zrozumienie zachowań klientów

Różne narzędzia analityczne (na przykład Google Analytics) stały się standardem w procesach badań marketingowych. Każdy śledzi, co robią jego użytkownicy i widzi, jak popularne są różne produkty lub funkcje.

Widzimy efekty "co" i "jak" działań użytkowników można osiągnąć dzięki narzędziom analitycznym, ale uzyskanie odpowiedzi na pytanie "dlaczego" nie jest takie proste.

Dlaczego ludzie nie korzystają z naszego paska wyszukiwania, aby znaleźć produkty? W tym przypadku zidentyfikowałeś już problem z jedną ze swoich funkcji, ale nie masz informacji dlaczego tak jest.

Pytając bezpośrednio swoich użytkowników lub widząc, jak korzystają z Twojej witryny, możesz uzyskać odpowiedź.

Innym aspektem śledzenia użytkowników i zbierania danych o stronie internetowej jest to, że nie możesz być pewien, jak klienci trafili na Twoją stronę i zdecydowali się wybrać Twój produkt zamiast innych.

Dane o akwizycji mogą pokazać Ci kanały, z których przyszli, ale ile stron konkurencji odwiedzili wcześniej. Jaki rodzaj badań wykonali przy podejmowaniu decyzji? Jaka była ich intencja?

Zrozumienie tych zachowań na górze, kim są Twoi użytkownicy, może pomóc Ci w lepszym produkcie dla przyszłych klientów, jak również. Chcesz usunąć wszelkie tarcia, które użytkownicy mogą napotkać podczas pierwszej wizyty na Twojej stronie.

Czy Twój przekaz jest zrozumiały i czy ludzie mogą korzystać z Twojej strony internetowej?

Nagraj kilka niemoderowanych testów i zapytaj uczestników, czy po zapoznaniu się z Twoją ofertą nadal mają pytania.

Wiele można odkryć, słuchając tego, co mają do powiedzenia użytkownicy. Dzielą się oni przemyśleniami i pomysłami na temat produktu, a często nawet proponują rozwiązania problemów, które napotykają.

Transcription

 

Zobacz, jak użytkownicy korzystają z Twojej strony i wykonują zadania, a także jak zareagowali lub co powiedzieli.

This is a signal that the problem may not only affect one user, but also others. usability tests dla estońskich stron bankowych. W jednym z tych testów otrzymaliśmy komentarz, że oznaczone gwiazdką korzyści z różnych usług bankowych były niejasne. Jeden z użytkowników zasugerował, że link do większej ilości informacji na temat tych oznaczonych gwiazdką korzyści mógłby być korzystny, ponieważ mieli oni problem z samodzielnym znalezieniem tych informacji.

Jest to sygnał, że problem może dotyczyć nie tylko jednego użytkownika, ale także innych.

Niezależnie od tego, czy jesteś marketerem, badaczem UX, czy właścicielem produktu, chcesz łatwo udokumentować te spostrzeżenia. Ustawienie spotkania w programie Zoom i nagrywanie ekranu uczestnika może być kłopotliwe.

Dzięki nowoczesnym narzędziom do zbierania opinii, większość platform ułatwia to zadanie. Wyniki sesji są dostarczane z nagraniami wideo w jakości HD; możesz dodać notatki, a nawet uzyskać transkrypcję tego, co uczestnicy mówili podczas testu.

Przekaz z kamery internetowej może być również pomocny dla badaczy, ponieważ mogą oni odebrać niewerbalne wskazówki od uczestnika i zobaczyć, jak reagował na różne zadania lub funkcje podczas badania.

Obserwowanie klientów wykonujących zadania (znalezienie konkretnych produktów i dodanie ich do koszyka) najlepiej jest osiągnąć za pomocą testów niemoderowanych. Są one świetne do uzyskania informacji zwrotnej, ale brakuje w nich luksusu pytań uzupełniających.

Wywiady na żywo, z drugiej strony, mają ten luksus, ale mogą zająć więcej czasu, aby zaplanować i harmonogram.

moderated testing

 

Wywiady na żywo pomagają dowiedzieć się więcej o klientach, ich zachowaniach, myślach i opiniach.

Istnieją plusy i minusy obu metod. Obie te metody mają na celu zebranie spostrzeżeń od użytkowników i dowiedzenie się więcej o ich zachowaniu.

Poza badaniem odbiorców, możesz również zweryfikować istniejącą stronę internetową, aby sprawdzić, czy jest ona w rzeczywistości użyteczna, a użytkownicy mogą zrozumieć wiadomość, którą próbujesz przekazać.

Przyjrzyjmy się, jak działa walidacja stron internetowych.

Zatwierdzanie decyzji dotyczących projektu strony internetowej

Strony internetowe są zoptymalizowane tak, aby spełniały jedną z części lejka sprzedażowego. Niezależnie od tego, czy są to zapisy, leady, czy sprzedaż, Twoja strona została zbudowana w określonym celu.

Aktualizacja witryny to również dość częsta sprawa. Regularnie dodawane są nowe elementy, oferty czy funkcje, ale często odbywa się to tylko na podstawie założeń zespołu. Mogłoby się wydawać, że firma sama wie, co działa najlepiej, a co nie.

Tak jest tylko wtedy, gdy sprawdzisz swoje przeczucia przed startem. Założenia mogą odnieść sukces bez walidacji, ale nadal jest to hazard bez odpowiednich badań.

Serwisy e-commerce codziennie borykają się z tymi problemami. Proces kasowy wydaje się być funkcjonalny i można go wyraźnie użyć. Ale nowi użytkownicy nie mają wcześniejszego doświadczenia.

Pojawia się tarcie, a oni decydują się nie kupować w ogóle. Poproszenie potencjalnych klientów o dokonanie makiety zakupu może ujawnić Ci, jak użytkownicy odwiedzili stronę, dodali przedmioty do koszyka, ale dlaczego nie sfinalizowali zakupu. Odkrywasz tarcie i możesz teraz pracować nad jego usunięciem.

Ustawienie tego problemu jako zadania i poproszenie zaledwie 5 osób o udział może odkryć wiele błędów użyteczności w Twoim projekcie.

Nagrywasz również sesje, więc możesz je rozebrać kawałek po kawałku: gdzie uczestnicy klikali, jakie emocje przekazywali itp. Nagrania mogą pokazać Ci takie kwestie jak długie procesy kasowe, przeszkody podczas finalizowania zakupów czy wadliwe funkcje.

example test session

 

Kliknij na obrazek, aby zobaczyć przykład jak wygląda sesja testowa na naszej platformie.

Innym aspektem, o którym należy pamiętać, jest to, że większość sfrustrowanych klientów nie składa skarg. Po prostu opuszczają stronę, a nawet opowiadają o swoich złych doświadczeniach znajomym i rodzinie, którzy w zamian mogą rozwinąć uprzedzenia, a Ty możesz stracić potencjalnych klientów.

Takiej sytuacji można było uniknąć przed wprowadzeniem nowej funkcji, produktu czy oferty.

Przetestuj go i zobacz co ma do powiedzenia kilku klientów.

Testy użyteczności ujawniają, czy klienci mogą korzystać z witryny zgodnie z jej przeznaczeniem, wykonywać działania i używać wszystkich funkcji bez czkawki.

Testy użyteczności są nie tylko dla badaczy UX; marketerzy również mogą skorzystać, widząc, co użytkownicy robią na ich istniejącej stronie.

Dodatkowo buyer personas są przydatnymi źródłami informacji podczas tworzenia badań klientów lub korzystania z innych narzędzi badań marketingowych.

Wykorzystanie buyer personas w badaniach klientów

Poproszenie o jakąkolwiek informację zwrotną jest lepsze niż nie poproszenie o żadną. Istotne jest również, aby znaleźć właściwą grupę docelową dla twojego celu badawczego.

Nie chcesz prosić o opinie fryzjerów, jeśli prowadzisz landing page dla swojej działalności związanej z koparkami. 

audience targeting options

 

Platforma Sharewell pozwala określić grupę docelową poprzez wybór różnych kryteriów.

Dopasowanie produktu do właściwej grupy docelowej jest ważne. To jest informacja zwrotna, która się liczy i ostatecznie pomaga opracować nie tylko lepszą stronę internetową, ale także lepsze doświadczenie klienta wobec tej grupy odbiorców.

Różni odbiorcy mają też różne zachowania, nawet jeśli różnią się tylko lokalizacją. Sposób w jaki znajdują informacje i podejmują decyzje może być bardzo różny.

Ich potrzeby i pragnienia mogą być również kontrastujące. 

Ustawienie buyer personas może Ci tu pomóc. Różne kryteria demograficzne i behawioralne mogą znaleźć odpowiednich uczestników w krótkim czasie.

Przesiewanie pozwala na dalsze zawężanie, aby jak najlepiej wykorzystać wiedzę o marce.

Na przykład stworzyliśmy buyer persona dla użytkowników, którzy szukają różnych finansowych usług biznesowych. Następnie znaleźliśmy odpowiednich uczestników do naszego badania i pozwoliliśmy im korzystać z różnych stron internetowych.

Lingvist stworzył również badania klientów ze złożonymi personami opartymi na zachowaniach i pochodzeniu odbiorców.

Każda grupa odbiorców jest wyjątkowa, a Twoja strona musi to uwzględnić. Pamiętaj, że Twoja strona musi być zarówno użyteczna, jak i zrozumiała dla wszystkich odbiorców, do których kierujesz swoje usługi.

audience targeting

 

Jakiej grupy docelowej szukasz?

Zacznij od badania klientów

Badania klientów powinny być przeprowadzone jak najwcześniej.

Badając swój rynek docelowy, zyskujesz wgląd w jego potrzeby, pragnienia i przekonania - to niezbędne informacje, jeśli chcesz stworzyć produkt skoncentrowany na użytkowniku. 

Wczesne badania pozwalają uniknąć niepotrzebnych kosztów w późniejszym czasie, co jest dość powszechne przy podejmowaniu decyzji projektowych bez badań potwierdzających te twierdzenia.

Badania naukowe zaczynają się od celu. Z jakimi problemami się mierzę? Ustalenie celu badań w oparciu o to, co wiesz, a czego nie wiesz, może stanowić świetny punkt wyjścia.

Od tego momentu wybór metody będzie łatwy. I prawdopodobnie masz też na myśli grupę docelową.

Mamy już wszystkie narzędzia, których potrzebujesz. Od znalezienia odpowiednich uczestników badania do nagranych sesji i automatycznych transkrypcji, Sharewell jest tutaj, aby pomóc w łatwym i szybkim gromadzeniu wiedzy.